泰安泰山港華燃氣有限公司

優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開(kāi)承諾

 

一、供氣可靠程度承諾及目標任務(wù)

目標：遇到突發(fā)或緊急情況，嚴格按照法規規范要求，履行停供氣和及時(shí)恢復供氣等公告責任。

（一）落實(shí)措施  暫停燃氣供應，提前48小時(shí)通知 （緊急事故除外）；恢復燃氣供應24小時(shí)內（緊急事故除外）。

（二）完成時(shí)限  除緊急事故外24小時(shí)恢復燃氣供應

（三）責任人    楊永溪

（四）公開(kāi)電話(huà)  （0538）8227085

二、供氣安全承諾及目標任務(wù)

目標：事故搶險搶修合格率100%。

（一）落實(shí)措施  緊急搶險熱線(xiàn)（0538）8227085  24小時(shí)服務(wù)

（二）完成時(shí)限  城區內30分鐘到達

（三）責任人    呂文保

（四）公開(kāi)電話(huà) （0538）8227085；6987771

三、熱線(xiàn)服務(wù)、效率和方便程度承諾及目標任務(wù)

目標：實(shí)施承諾服務(wù)制度，公開(kāi)承諾服務(wù)內容和服務(wù)標準，履行承諾服務(wù)責任。

（一）落實(shí)措施  客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)(0538）8227085  24小時(shí)值班。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)辦理。

（三）責任人    陸進(jìn)

（四）公開(kāi)電話(huà)  (0538）8261036

四、處理客戶(hù)意見(jiàn)承諾事項及目標任務(wù)

目標：按規定時(shí)限回復辦理意見(jiàn)，完善內部服務(wù)質(zhì)量監督，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，客戶(hù)投訴率低于萬(wàn)分之五。

（一）落實(shí)措施  公布監督舉報電話(huà)，開(kāi)通提供服務(wù)熱線(xiàn)并堅持24小時(shí)值班，客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)或三個(gè)工作日內或告知客戶(hù)所需時(shí)間。

（三）責任人    陸進(jìn)

（四）公開(kāi)電話(huà)  （0538）8261036

五、民用燃氣開(kāi)戶(hù)、報裝業(yè)務(wù)承諾事項及目標任務(wù)

目標：及時(shí)接待客戶(hù)咨詢(xún)、辦理民用客戶(hù)燃氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，按規定時(shí)限回復辦理意見(jiàn)，完善內部服務(wù)質(zhì)量監督，及時(shí)對客戶(hù)回復辦理結果，征求客戶(hù)意見(jiàn)。

（一）落實(shí)措施  及時(shí)接聽(tīng)對外服務(wù)電話(huà)并按時(shí)辦理業(yè)務(wù)；客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  咨詢(xún)業(yè)務(wù)即時(shí)辦理；天然氣報裝時(shí)限8個(gè)工作日（不含設計、施工時(shí)間）；其中申請受理0.5個(gè)工作日，制定方案6.5個(gè)工作日，驗收通氣1個(gè)工作日。

（三）責任人及公開(kāi)電話(huà)

六、工商燃氣開(kāi)戶(hù)、報裝業(yè)務(wù)承諾事項及目標任務(wù)

目標：及時(shí)接待客戶(hù)咨詢(xún)、辦理工商客戶(hù)燃氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，按規定時(shí)限回復辦理意見(jiàn)，完善內部服務(wù)質(zhì)量監督，及時(shí)對客戶(hù)回復辦理結果，征求客戶(hù)意見(jiàn)。

（一）落實(shí)措施  及時(shí)接聽(tīng)對外服務(wù)電話(huà)并按時(shí)辦理業(yè)務(wù)；客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  咨詢(xún)業(yè)務(wù)即時(shí)辦理；天然氣報裝時(shí)限8個(gè)工作日（不含設計、施工時(shí)間）；其中申請受理0.5個(gè)工作日，制定方案6.5個(gè)工作日，驗收通氣1個(gè)工作日。

（三）責任人及公開(kāi)電話(huà)

七、工程施工承諾事項及目標任務(wù)

目標：按時(shí)、保質(zhì)、保量完成工程施工建設任務(wù)，及時(shí)接待客戶(hù)提出的咨詢(xún)，按規定時(shí)限回復辦理意見(jiàn)，完善內部服務(wù)質(zhì)量監督，及時(shí)對客戶(hù)回復辦理結果，征求客戶(hù)意見(jiàn)。

（一）落實(shí)措施  及時(shí)接聽(tīng)對外服務(wù)電話(huà)并快速落實(shí)處理；客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)辦理。

（三）責任人    薛維勇

（四）公開(kāi)電話(huà)  （0538）6272997

八、服務(wù)咨詢(xún)、燃氣具銷(xiāo)售、安裝、維修和售后服務(wù)

目標：向客戶(hù)提供親切、專(zhuān)業(yè)和高效率的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及燃氣具銷(xiāo)售、安裝、維修及售后服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)并按規定時(shí)限回復辦理意見(jiàn)，完善內部服務(wù)質(zhì)量監督，及時(shí)對客戶(hù)回復辦理結果，征求客戶(hù)意見(jiàn)。

（一）落實(shí)措施  熱情、規范接待客戶(hù)的咨詢(xún)，及時(shí)接聽(tīng)對外服務(wù)電話(huà)并快速落實(shí)處理；客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題即時(shí)辦理；安裝維修類(lèi)問(wèn)題根據雙方約定時(shí)間確定。

（三）責任人及公開(kāi)電話(huà)

九、氣費收取業(yè)務(wù)

目標：向客戶(hù)提供親切、專(zhuān)業(yè)和高效率的氣費收取服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)并按規定時(shí)限回復辦理意見(jiàn)，完善內部服務(wù)質(zhì)量監督，及時(shí)對客戶(hù)回復辦理結果，征求客戶(hù)意見(jiàn)。

（一）落實(shí)措施  熱情、規范接待客戶(hù)的咨詢(xún)，及時(shí)接聽(tīng)對外服務(wù)電話(huà)并快速落實(shí)處理；客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)辦理。

（三）責任人    張秀紅

（四）公開(kāi)電話(huà)  （0538）6272183

（五）繳費方式

1．用戶(hù)根據與泰山港華簽訂的供用氣合同約定和現行繳費方式到收費點(diǎn)直接繳費。

2．客戶(hù)持身份證和燃氣交費賬戶(hù)號碼到泰安銀行簽訂代扣燃氣費協(xié)議。

3．客戶(hù)持身份證、中國銀行或郵政儲蓄卡/存折到泰安泰山港華各個(gè)繳費網(wǎng)點(diǎn)辦理簽訂代扣燃氣費協(xié)議。

4．客戶(hù)可用泰安銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、郵政銀行、農業(yè)銀行網(wǎng)銀或手機銀行進(jìn)行繳費。

5．客戶(hù)通過(guò)微信、支付寶繳費平臺和IC卡圈存機繳費。

十、公司公開(kāi)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)

（一）公司24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：（0538）8227085

（二）公司投訴電話(huà)：（0538）8261036 

辦公時(shí)間：周一至周五  8:30-12:00  13:00-17:00

（三）公司服務(wù)監督電話(huà)：（0538）6271167

辦公時(shí)間：周一至周五  8:30-12:00  13:00-17:00

（四）公司舉報電話(huà)：（0538）6272186

辦公時(shí)間：周一至周五  8:30-12:00  13:00-17:00

                      

 

泰安泰山港華燃氣有限公司

2021年4月8日